woensdag 26 augustus 2020, 18.00 uur

Cliëntenraad positief over verandertraject Samen Veilig: 'Is een proces dat nog tijd kost'

Foto: Pixabay

Geschreven door

Marc van Rossum du Chattel

UTRECHT - De cli�ntenraad van Samen Veilig Midden Nederland vindt dat het bedrijf een positieve ontwikkeling doormaakt. De leden van de raad erkennen dat er dingen misgaan in de organisatie, maar de raad speelt geen rol in individuele klachten. Volgens hen is Samen Veilig bezig om een transparante en lerende organisatie te worden.

Zorginstellingen kennen een cli�ntenraad die de gemeenschappelijke belangen van de pati�nten en cli�nten behartigt. Doorgaans zitten in dergelijke raden pati�nten en cli�nten, maar ook bijvoorbeeld familieleden van cli�nten. De cli�ntenraad van Samen Veilig (SVMN) zegt zelf in ontwikkeling te zijn, onder andere omdat wetgeving dit jaar is aangepast. Een aantal leden is pas sinds twee jaar lid van de raad.

Juist in die periode lag Samen Veilig Midden Nederland behoorlijk onder vuur van media en politiek. Diverse gemeenteraden in de provincie eisten een verandering, nadat ze met tientallen ontevreden cli�nten van het bedrijf hadden gesproken. En ook bij RTV Utrecht kwamen honderden klachten binnen. SVMN biedt jeugdbescherming en -reclassering aan, onder de naam SAVE of Samen Veilig. Daarnaast beheert de organisatie het meldpunt Veilig Thuis in de provincie Utrecht.

Nul klachten
Cli�ntenraden hebben normaal gesproken geen rol bij het behandelen van individuele zaken. Dat geldt ook voor de cli�ntenraad van SVMN: "Wij zien onze rol vooral vanuit de verbinding met de organisatie, maar wel op een kritische manier," zegt ��n van de leden. "Echt goed kritisch kijken vanuit onze eigen ervaring en ervaringen die we om ons heen horen. Maar ook die we in de media vinden."

De raad geeft vanuit die ervaring feedback aan het management van SVMN. Bij de cli�ntenraad zijn de afgelopen jaren geen klachten van cli�nten binnengekomen. "Wij zijn geen onderdeel van de klachtenprocedures. En wij behandelen geen individuele casussen, dat is niet onze taak." De raad benadrukt dat ze wel met de directie in gesprek gaat over de klachtenanalyse die jaarlijks door SVMN wordt opgesteld.

De cli�ntenraad vindt dat ze representatief zijn voor alle mensen die met SVMN te maken krijgen, ze zijn een goede afspiegeling van het klantenbestand. Opvallend is wel dat de raad lange tijd werd voorgezeten door ��n van de directeuren van SVMN en dat een communicatiemedewerker van SVMN aanschuift bij de vergaderingen. De keus voor een directeur als voorzitter was een praktisch, binnen de raad was niemand bereid om die rol op zich te nemen. Inmiddels is men op zoek naar een voorzitter uit eigen kring.

Ook zoekt de raad uitbreiding: vijf leden vindt ze zelf aan de magere kant. En daarom roept de raad andere klanten van Samen Veilig nadrukkelijk op om lid te worden. "Het is de afgelopen jaren een worsteling geweest om nieuwe leden voor de cli�ntenraad te vinden, ze melden zich niet vaak spontaan aan. Wij zoeken leden die voldoende afstand kunnen nemen van hun eigen zaak."

Rode draad
In de klachten die er over SVMN bestaan heeft onder andere de Utrechtse gemeenteraad een rode draad ontdekt. Zo zijn dossiers en rapportages niet juist of niet volledig. Geruchten en vermoedens worden daar gepresenteerd als feiten. Het corrigeren van eventuele fouten blijkt nagenoeg onmogelijk. Daarnaast is er een grote doorloop aan personeel bij Samen Veilig, waardoor cli�nten steeds weer hun verhaal moeten vertellen aan een nieuwe medewerker. Een derde veelvoorkomende klacht is dat klagen niet kan. Cli�nten die klagen bij een manager van Samen Veilig melden meer dan eens dat ze daarna ge�ntimideerd worden en dat Samen Veilig uit wraak nog strengere maatregelen neemt tegen het gezin.

Leren van fouten
De raad herkent een deel van die klachten. "Ik kan niet anders zeggen, er gaan dingen mis. Maar het gaat me te ver om te zeggen dat er helemaal niets van deugt. Er gaan dingen fout en die moeten verbeterd worden omdat ze niet nog een keer fout moeten gaan." De oplossing voor de problemen zit volgens de raad in meer transparantie en een organisatie die leert van zijn fouten. "Wij zeggen tegen SVMN: ga op zoek naar die geluiden, ga in verbinding met die mensen." De raad constateert dat er naar die kritiek wordt geluisterd. "SVMN is op weg een lerende organisatie te worden, en wij stimuleren dat."

De raad vindt het nog steeds niet haar taak om zelf actief de verhalen van cli�nten met klachten op te halen. Toch is de raad van mening dat ze ruim voldoende op de hoogte zijn van bestaande klachten. Zo is een lid van de cli�ntenraad daarnaast ook lid van de onafhankelijke klachtencommissie.

De cli�ntenraad erkent dat er op het gebied van waarheidsvinding het een en ander moet gebeuren. Dat is een landelijk probleem. De raad vindt dat rapportages bij SVMN op orde moeten zijn. En mocht dat niet zo zijn, dan kan een cli�nt ook via de rechter zijn gelijk krijgen. De raad heeft veel vertrouwen in de Nederlandse rechtsspraak: "Dat is een systeem dat daar toezicht op kan houden en vraagtekens kan zetten bij fouten in het dossier. Het is interessant om te kijken hoe eerstelijns rechters van mening verschillen met de rechters van een hoger beroep."

Veranderagenda
Na alle kritiek stelde SVMN een veranderagenda op. Volgens de leden van de raad is Samen Veilig goed op weg, er heerst inmiddels een cultuur die streeft naar verbetering. "Dat is wat ik vanuit de medewerkers constant hoor en waarom ze mij vragen om mijn input te blijven geven."

De cli�ntenraad heeft actief geparticipeerd in onderdelen van die veranderagenda. "Er zijn al hele mooie stappen in de goeie richting gezet. Tijdens dit proces wordt er door de organisatie actief gezocht naar cli�nten die ontevreden zijn." Bovendien worden die klagende cli�nten volgens de raad ook serieus genomen. "Ik heb het idee dat de organisatie goed luistert naar punten van kritiek en die ook meeneemt."

Binnenkort gaan Samen Veilig en Veilig Thuis gebruikmaken van een app waarbij cli�nten al tijdens de begeleiding feedback kunnen geven over hun ervaringen.

Niets verkeerd
De cli�ntenraad van SVMN ziet dus een positieve ontwikkeling. Eerder liet jurist en orthopedagoog Marianne Vlaming blijken dat niet te zien. Zij staat meerdere families bij die in de clinch liggen met Samen Veilig en Veilig Thuis en constateerde recent dat zij nog geen verbeteringen ziet bij het bedrijf. Ook bij RTV Utrecht blijven er klachten binnenkomen. De cli�ntenraad vindt dat niet heel gek. "Natuurlijk hoop je dat het beter wordt. Het is een proces dat nog tijd kost. Maar wij zijn ervan overtuigd dat dit een organisatie in verandering is, maar we zijn er nog niet."
De vijf leden van de cli�ntenraad van Samen Veilig en Veilig Thuis zijn ervaringsdeskundigen. Dat wil zeggen dat de leden te maken hebben gehad met Bureau Jeugdzorg, Veilig Thuis en/of Samen Veilig. De leden van de cli�ntenraad wilden met RTV Utrecht praten op voorwaarde dat de afzonderlijke leden anoniem zouden kunnen blijven. RTV Utrecht respecteert die wens. Het gesprek vond plaats op 15 juni 2020 op het kantoor van Samen Veilig Midden Nederland in Utrecht. Namens de cli�ntenraad waren drie vrouwelijke leden aanwezig, alle drie in het verleden betrokken geweest als cli�nt bij jeugdzorg en jeugdbescherming. Contact met de Cli�ntenraad van Samen Veilig Midden Nederland kan via clientenraad@samen-veilig.nl

Heb je een tip of opmerking? Stuur ons je nieuws of foto via WhatsApp of mail naar nieuws@rtvutrecht.nl.