Topdrukte in callcenter GGD Utrecht: 'Meneer hangt al een uur in de wacht'

PROVINCIE UTRECHT - De GGD loopt tegen de grenzen van de testcapaciteit aan en de telefonische wachtrijen lopen in vlagen extreem op, ook in Utrecht. Dat zorgt ook voor toenemende werkdruk in het callcenter van de GGD regio Utrecht (GGDrU).
Coördinator Mike van Lambaart op de werkvloer van het klantcontactcentrum.
Coördinator Mike van Lambaart op de werkvloer van het klantcontactcentrum. © RTV Utrecht
In de groene vleugel van het gebouw van verzekeraar ASR op het Utrecht Science Park zijn dinsdagochtend zo'n zeventig mensen aan het werk. "Maar we hebben nog een paar zieken", zegt coördinator Mike van Lambaart. De GGDrU huurt vier verdiepingen in het moderne kantoorgebouw.
Ondanks de drukte aan de telefoon en op de coronatestlocaties, heerst er kalmte op de werkvloer. Tussen de werknemers zit altijd een vrije werkplek, het geroezemoes overstijgt het niveau van een bibliotheek nauwelijks en niemand loopt gejaagd rond. De callcentermedewerkers komen uit alle lagen van de bevolking, zijn voor een groot deel jong. Headsetjes worden gedragen over petten, mutsjes en hoofddoeken. Af en toe flarden van een gesprek. "Uw zoon heeft corona? En heeft u zelf ook klachten?"

Honderd nieuwe medewerkers in 45 dagen

"We hebben als doelstelling neergelegd om honderd nieuwe medewerkers te hebben in anderhalve maand", zegt coördinator Van Lambaart. De vraag naar medewerkers deint mee op de golven van de pandemie. Meer zieken betekent meer telefoontjes. In de loop van de zomer stroomden veel medewerkers uit, ze gingen weer studeren of zochten een ander baantje bij een gebrek aan uren. "Dan verlies je ook veel kennis."
Haal dat maar eens in, al die weggesijpelde mankracht en kennis. "Gewoon doorbuffelen", zegt Van Lambaart, "en een heel strak inwerkschema aanhouden." Voor wie het tempo niet kan bijbenen is geen plaats. De telefoon rinkelt continu en dagelijks moeten medewerkers nieuwe informatie tot zich nemen en kunnen toepassen in gesprekken: van veranderende coronamaatregelen en quarantainerichtlijnen tot de verlenging van de duur van het herstelbewijs voor mensen die corona hebben gehad.
Van Lambaart: "Iedere nieuwe medewerker die binnenkomt zet zich met hart en ziel in, maar als het te lang duurt voor ze aanhaken moeten we ermee stoppen." Volgens de coördinator gebeurt dat normaal gesproken zo'n een keer per twee weken, tijdens trainingen en het inwerken ligt dat aantal hoger. Het verloop is hoog, en om te voorkomen dat medewerkers anonieme telefonisten worden draagt iedereen een naambordje. "Wel zo gezellig."

Vijf lijntjes open

De koffie op de afdeling is "niet te drinken", dus brengt Van Lambaart heet water en een theezakje naar Willemijn Roelofsen. Roelofsen is een ervaren medewerker en heeft tijdens haar dienst alle vijf de "lijntjes" open. Dat wil zeggen dat ze testen en vaccinaties inplant, inkomende gesprekken uit het buitenland aanneemt, vragen beantwoordt en uitslagen doorgeeft.
Willemijn Roelofsen heeft nauwelijks tijd om thee te drinken.
Willemijn Roelofsen heeft nauwelijks tijd om thee te drinken. © RTV Utrecht
Ze begon in oktober 2020 in het callcenter omdat haar werk als zelfstandig websitebouwer op een laag pitje kwam te staan. "Een nieuwe website was even niet belangrijk voor bedrijven, eerst maar overleven."
De medewerkers van het KCC (klantcontactcentrum) zijn te druk ziet Roelofsen. Voor het inplannen van testen staat de maximale rij van 25 wachtenden. "Deze meneer staat al een uur en vier minuten in de wacht." Ondanks haar ervaring knaagt een lange wachtrijg nog altijd aan Roelofsen, tijd voor pauzes is er nauwelijks. "Vaak drink ik koude thee."
Roelofsen neemt een telefoontje aan. Een bezorgde ouder vraagt zich af of de basisschool van haar kinderen zich wel aan de mondkapjesplicht houdt. De meeste tijd gaat op aan het inplannen van testen en quarantainevragen beantwoorden. "Vooral met studentenhuizen is dat een hele puzzel."

Head first

Die studentenhuizen leveren ook wat op: medewerkers. "Een deel van mijn huisgenoten werkt al bij de GGD", vertelt Nynke Rijpkema. De 22-jarige is klaar met een bachelor Cognitieve Psychologie, twijfelt of ze één of twee tussenjaren neemt en bemant net een week de telefoonlijn van de regionale GGD.
Nynke Rijpkema werkt een week bij de GGDrU.
Nynke Rijpkema werkt een week bij de GGDrU. © RTV Utrecht
Ja, ze wist op voorhand dat het druk zou worden, die uitdaging bevalt haar wel, ze duikt er gewoon "head first" in. En de gesprekken zijn vaak ook interessant: dan moet ze weer iemand tot bedaren brengen die lang in de wacht stond, het volgende gesprek treft ze een medewerker van een school die al dagen benauwd is maar niet gelooft in corona en geen wattenstaafje in z'n neus wil. "Het zijn veel belletjes. Als je ophangt heb je drie seconden later weer een pop-up."

Artsen en vraagbaken

Telefoon voor Rijpkema. Een hoogzwangere vrouw: niet gevaccineerd, wel een positieve zelftest. Ze vreest voor een lange wachtrij bij het testcentrum, in de regen terwijl ze zich al ziek voelt. Ze twijfelt en loopt naar de vraagbaak verderop de werkvloer.
Vraagbaak Sandrijn Vernooij.
Vraagbaak Sandrijn Vernooij. © RTV Utrecht
Op de werkvloer zijn twee plekken waar medewerkers terecht kunnen als ze zelf vragen hebben. Artsen voor medische vragen, en vraagbaken voor al het andere. Voor de hoogzwangere vrouw zit er weinig anders op dan een gewone test te doen: iedereen heeft last van de drukte zegt een van de vraagbakens. "Niemand heeft zin om in de regen te staan."
Rijpkema lost het subtieler op. Ze plant de vrouw in voor een afspraak aan het einde van de middag, in de tussentijd probeert de zwangere vrouw een test te doen bij een van de locaties met vrije inloop waar hopelijk geen lange rij staat. "Fijn als je dan even de afspraak weer afbelt als het gelukt is, dan kunnen we iemand anders inplannen. Veel succes en beterschap."

Heb je een tip of opmerking? Stuur ons je nieuws of foto via WhatsApp of mail.