Waarom je soms uren op je pizza moet wachten: 'Bezorgers komen niet'

© ANP
PROVINCIE UTRECHT - De melding 'De bezorger is onderweg met uw bestelling' zal veel mensen bekend voorkomen. Evenals het wachten op een bestelling die er allang had moeten zijn. Even bellen naar het restaurant, waar blijft het nou? Maar vaak ligt het probleem niet bij het restaurant, maar bij de bezorgdienst. "En wij krijgen de boze belletjes en slechte recensies", laat een restauranthouder weten.
Een rondgang van RTV Utrecht langs tien Utrechtse restaurants laat zien dat ze worstelen met de positie van bezorgdiensten. Zes van hen delen dat ze problemen ervaren met bezorgdiensten. Bezorgers komen te laat, waardoor bestellingen vertraging oplopen. Als het te druk is, wordt het restaurant op 'dicht' gezet, terwijl ze gewoon open zijn. En excessen als bezorgers die het eten zelf opeten, worden ook genoemd. Slecht één restaurant wil met naam vertellen over de problemen die ze ervaren. De rest wil anoniem blijven.
Nu we om 17.00 uur niet veel anders kunnen dan binnen zitten, wordt er weer volop eten besteld. In de coronatijd zijn er veel restaurants bijgekomen. Zij bezorgen niet met eigen mensen, maar laten dit doen door platforms als Thuisbezorgd, Deliveroo en Uber Eats.
Thuisbezorgd zegt dat ze doorlopend op zoek zijn naar personeel vanwege een groot verloop en hun groei. Maar een acuut personeelstekort, daar is volgens hen geen sprake van.

'Probleem wordt steeds erger'

Toch ervaren veel restaurants problemen. Zoals Tijm in Utrecht. Het restaurant heeft twee vestigingen en werkt met de bezorgers van Thuisbezorgd, Deliveroo en Uber Eats. Volgens Luna Holman, die zelf vaak verantwoordelijk is voor de bonnen, wordt het probleem steeds erger. "We merken dat riders (bezorgers, red.) niet komen op afgesproken tijdstippen, mensen bellen of hun order goed is doorgekomen, omdat de app zegt dat het al bezorgd had moeten zijn", steekt ze van wal.
"Voor ons is dat heel vervelend. Als je de situatie uitlegt, zijn de meeste mensen begripvol. Ze denken eerst dat het vanuit ons langer duurt, maar meestal hebben we dan een order binnen 10 minuten klaar." Holman legt uit hoe Thuisbezorgd met de meeste restaurants werkt. Als er een bestelling binnenkomt, dan koppelt Thuisbezorgd daar een bezorger aan. Thuisbezorgd geeft het tijdstip door dat de bezorger ter plaatse is, en het restaurant moet zorgen dat het eten op dát moment klaar is.

'Bezorgers hadden zelf de bestelling opgegeten'

Maar bezorgers komen vaak te laat of veel later dan de bestelling is doorgegeven. Een restauranthouder die anoniem wil blijven, zegt dat hij veel last heeft van vertraging. "Als mensen om 16.00 uur al een bestelling doen voor 18.30 uur, omdat ze bijvoorbeeld wegmoeten, dan nóg komt het te laat. En krijgen wij een slechte recensie." Deze restauranthouder herkent ook het tekort aan bezorgers. "Dan zijn er geen mensen, en zet Thuisbezorgd op de website dat we dicht zijn, terwijl we gewoon open zijn en je ook kan afhalen."
Ook over Deliveroo en Uber Eats zijn er klachten. "Deliveroo heeft altijd problemen", laat een restauranthouder die anoniem wil blijven weten. "Als je ze belt, dan sta je altijd lang in de wacht. Bezorgers kunnen het niet vinden, vliegen de keuken in en willen weten hoe lang het nog duurt, omdat ze per rit betaald worden. Riders hebben wel eens eten gestolen, dat heb ik met Thuisbezorgd nog nooit meegemaakt."

Voorwaarden

De Koninklijke Horeca Nederland (KHN) herkent de klachten, maar zegt niet dat ze signalen hebben dat het de laatste tijd erger is geworden. "Wellicht dat het nu weer vaker voorkomt door de vroege sluiting van horeca en daardoor piek in aantal bestellingen", laat een woordvoerder weten.
Er kunnen veel voordelen zitten aan een samenwerking, meent KHN. "Ze nemen je een hoop werk uit handen, ondersteunen met online marketing en kunnen je nieuwe gasten opleveren", onderstreept KHN wat ondernemers ook laten weten. Maar ze moeten wel leveren wat is afgesproken: de bezorgers die op tijd zijn. Ook adviseert de organisatie ondernemers om de voorwaarden goed door te nemen.

Thuisbezorgd wil overlast beperken

Een woordvoerder van Thuisbezorgd laat het volgende weten: "We willen waarborgen dat de bestelling in goede orde en binnen redelijke tijd aankomt bij de klant, en het kan daarom inderdaad voorkomen dat we wegens capaciteit met name in de piekuren een restaurant tijdelijk niet kunnen bedienen. Dit betreuren wij uiteraard net zo goed als de restaurants en we streven ernaar dit zoveel mogelijk te beperken."
De woordvoerder vindt het een goede tip om restaurants op het platform niet op "gesloten" te zetten maar duidelijk te maken dat het eigenlijk gaat om "open voor afhalen maar gesloten voor bezorging". Dit is intern doorgegeven, laat Thuisbezorgd weten.
Deliveroo laat desgevraagd weten dat het niet de bedoeling is dat bezorgers problemen veroorzaken en dat het meerendeel van de bestellingen zonder problemen van A naar B komt. Uber Eats heeft niet gereageerd op vragen van RTV Utrecht.